サミット、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定
サミット（東京都）は7月1日、従業員の働く環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を新たに策定したと発表した。
同社は、「企業を取り巻くすべての人々に対して『嘘のない仕事』をすること」を経営理念に掲げ、顧客に寄り添い、共感される店づくりを目指してきた。この理念の実現には、従業員が安心して働ける環境が不可欠だと考え、今回の基本方針策定に至った。
策定された方針では、厚生労働省の指針をもとにカスタマーハラスメントを定義。対象となる行為として、暴力的な言動、大声で怒鳴るなどの威圧的な言動、土下座の強要といった精神的な攻撃、解雇や金品を求める過度な要求、長時間にわたる拘束、差別的な発言、SNSでの誹謗中傷や個人への嫌がらせなどが例示されている。
また、カスタマーハラスメントが発生した場合には、必要に応じて顧客対応の打ち切りや、店舗への立ち入りを禁止する可能性があることを明記。悪質または犯罪行為と判断した場合には、警察や弁護士など外部の専門機関と連携し、法的措置も含めて厳正に対応する方針だ。
社内では、対応マニュアルに基づく研修の実施や相談体制の整備に加え、被害を受けた従業員への心身両面からのケアも行っていくとしている。
＜対象となる行為＞
・暴力的な言動：叩く、蹴る、物を投げつける、商品や備品などを壊す
・精神的な攻撃：土下座の要求、脅迫など
・威圧的な言動：強い命令口調、大声で怒鳴る
・過度な要求：従業員の解雇や金品の要求など、合理性のないもの
・継続的で執拗な言動：何度も繰り返し同様の要求を繰り返す
・拘束的な言動：長時間の拘束、店舗・施設からの不退去
・差別的な言動：人種、性別、職業に関する侮辱的な発言
・個人への攻撃や嫌がらせ：SNSでの誹謗中傷、個人情報の投稿、盗撮、つきまとい、性的な言動
※上記はあくまで一例であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されない。